Первый зампред правления Экспобанка Алексей Санников — о ключевых элементах новой федеральной автоэкосистемы и факторах выхода банка на поле, где играют только по-крупному.
— В конце октября Экспобанк объявил о запуске федеральной экосистемы для автомобилистов. Что это?
— Мы строим клиентские сервисы вокруг потребностей клиента-автомобилиста. Хотим не только выдавать кредиты на покупку машины, но и выкупать, продавать, сдавать в аренду автомобили, а также предлагать любые продукты и услуги, необходимые в процессе эксплуатации авто.
Нам важно сопровождать клиента на протяжении всего покупательского пути. Поэтому базовая цель экосистемы — дать клиенту возможность решить все свои задачи через нас. И сделать это максимально бесшовно.
— Каковы составляющие автоэкосистемы? И чего ей пока не хватает?
— Уже сейчас, помимо большинства видов автокредитования, мы оказываем услуги по оценке, подбору, выездному осмотру, выкупу и продаже машин — в том числе дистанционно, в любом удобном для клиента месте. Мы можем предложить сервисное обслуживание автомобиля и продлённую гарантию. В пилотном режиме тестируем шеринговые модели.
Некоторые элементы экосистемы строит сам банк. Некоторые — это результат коллаборации с дочерними структурами или партнёрами. Например, около года назад мы запустили федеральную сеть автосалонов Expocar (ООО «Экспомобилити»).
Мир меняется очень динамично. Поэтому мы всегда будем находиться в процессе модификации и более точной подстройки под нашего клиента. Что-то будем делать самостоятельно, что-то — в партнёрстве с профессиональными игроками рынка. Мы открыты к новым идеям и интересным коллаборациям.
— Какие инсайты вы получили за время тестирования экосистемы?
— Первые пилотные сценарии в рамках экосистемы были запущены 1 сентября. Сейчас идёт период сбора обратной связи для улучшения качества работы.
Из конкретных инсайтов: заинтересованность в услуге «Автоподбор» со стороны клиентов, которым одобрен автокредит.
— Экосистемы — это поле, на котором играют, как правило, лишь очень крупные игроки. В чем вы видите преимущество экосистемы для вашего банка?
— Прежде всего — в лояльности клиента. Когда клиент по всем своим вопросам обращается к тебе, возникает мощный синергетический эффект. Существенно сокращается стоимость лидогенерации, снижаются кредитные риски, увеличивается стоимость бренда. Получаем win-win, когда банк за счёт длительных взаимоотношений и, как следствие, лучшего понимания клиента может предложить более выгодные цены на продукты и услуги.
— Крупные игроки на банковском рынке — например, Сбер и Тинькофф — активно строят свои экосистемы. Как вы планируете конкурировать с ними?
— Мы выстраиваем экосистему в определённой нише, где уже успели накопить необходимые опыт и компетенции. По итогам III квартала 2021 года Экспобанк находится на 9-м месте по объёму выдачи всех автокредитов и на 3-м месте в сегменте автомобилей с пробегом.
Сейчас на рынке нет готового решения, которое бы удовлетворяло все потребности автомобилиста в режиме «одного окна». И это даёт нам основания полагать, что у экосистемы, способной решить эту задачу, есть все шансы на успех.
— А как вы определяете и измеряете успешность экосистемы, каковы её целевые метрики?
— На этапе пилота будем измерять один главный показатель — долю успешных сделок в общем объёме плановых транзакций, которые мы могли бы совершить с клиентом в течение его жизненного цикла в рамках экосистемы.
Конечно же, есть тактические метрики работы экосистемы, которые мы контролируем уже сейчас. Это конверсия по всем этапам воронки по каждому клиентскому сценарию, стоимость лида и сделки (CPL и CPO), план/факт продаж продуктов экосистемы.
Успех будет измеряться долей повторных и Х-продаж в экосистеме, средним LTV (доход от взаимодействия с клиентом) и NPS/CSI клиентов экосистемы.
Интервью для Future Banking
